El fundador y director de la startup Dukaan, Suumi Shah, ha tomado una decisión drástica para impulsar la eficiencia de su empresa de servicios en línea: reemplazar al 90% de su equipo de servicio al cliente con un chatbot respaldado por inteligencia artificial.
Según informó el NewYork Post, el chatbot es capaz de resolver las dudas de los clientes en solo 3 minutos, mientras que el personal tardaba hasta 2 horas en hacerlo.
El CEO de la empresa con sede en La India compartió la noticia a través de su cuenta de Twitter, lo que generó una gran viralización en la plataforma. “Tuvimos que despedir al 90% de nuestro equipo de soporte debido a este chatbot de IA. ¿Difícil? Sí. ¿Necesario? Absolutamente”, escribió.
Aunque el chatbot ha mejorado significativamente los tiempos de respuesta de la empresa, el despido masivo ha generado críticas por parte del público. Algunos tuitearon que el CEO ha “interrumpido la vida” de su equipo de soporte y que probablemente ha “destruido” la atención al cliente de la compañía.
A pesar de las controversias, el empleador informó que el chatbot ha reducido los costos de la atención al cliente en un 85%. Los tiempos de respuesta de la empresa también han mejorado significativamente, pasando de un tiempo promedio de un minuto y 44 segundos a una respuesta instantánea.
Es importante destacar que la implementación de la inteligencia artificial en el servicio al cliente es una tendencia creciente en la industria, y aunque puede mejorar la eficiencia, también puede tener un impacto negativo en los empleados y en la calidad de servicio que se brinda a los clientes.
